Mr C. s’apprête à « une soirée Foot sur la 3 »... La mire de son opérateur d’accès à la télévision par câble apparaît en lieu et place de son programme... Habitué aux dysfonctionnements techniques de Noos-Numéricâble, Mr C. procède à « relancer » son décodeur... Déconnexion des appareils puis reconnexion quelques minutes plus tard... Rien à faire ! La mire est encore présente, narguant Mr C. d’un air moqueur... Après de multiples essais infructueux, Mr C. perd patience et compose rageusement l’unique numéro d’assistance disponible... Au bout d’une attente insupportable, le conseiller en ligne apparaît enfin... Et c’est parti pour le sketch habituel que tous les abonnés Noos-Numéricâble connaissent malheureusement :

« - Débranchez votre décodeur, attendez quelques minutes, puis rebranchez l’appareil. » « Je viens de le faire trois fois à suivre... ça marche pas ! » « Monsieur, veuillez respecter la démarche à suivre pour que nous puissions analyser le problème. »

Mr C. obtempère, furieux de n’être pas plus entendu par son interlocuteur... Au bout de 15 minutes de conseils autant superflus que vains, l’opérateur donne l’ultime conseil « technique » à Mr C. :

« Vous mettez votre décodeur sur TF1 et vous attendez 4 heures... après ça, ça devrait marcher ! » « Mais c’est pas Tf1 que je veux regarder, c’est une situation grotesque... » « Désolé, c’est le seul recours que je peux vous proposer... Passez une bonne journée ! »

Finie la soirée Foot, Mr C. regardera TF1 ou rien... Comble de la surprise quand Mr C. reçoit sa facture : 18 minutes de consommation facturées sur numéro taxé ainsi que des frais de re-routage... Re-routage effectué par Mr C. lui-même lorsqu’il déconnecte et reconnecte son décodeur... Et Mr C. n’est pas un cas unique ! Depuis le 1er janvier 2005, date à laquelle Numéricâble remplace France Télécom Câble, les abonnés ont assisté à une détérioration des services proposés : manque de services réactifs, détérioration de la réception avec beaucoup plus d’images « pixelisées », du moirage récurrents sur certaines chaînes, des images qui se figent en cours d’émissions pour ne plus réapparaître... le tout agrémenté d’un manque de techniciens intervenants, une des qualités des prestations de services proposées naguère par F.T.C... Maintenant, en cas de soucis techniques, un numéro d’appel surtaxé aux utilisateurs eux même, le tout renvoyé sur une plateforme « délocalisée » en Afrique du nord avec des conseillers techniques complètement largués en terme de technologie audio visuelle... Ajoutez à tout cela des modifications de contrats de clients sans en aviser les signataires eux-mêmes (Noos-Numéricâble est en effet soupçonné d’avoir fait migrer certains de ses abonnés de l’offre de télé analogique vers une offre de télé numérique sans leur aval. Une « pratique avantageuse » pour l’opérateur quand on sait que l’offre numérique est facturée 30 euros alors qu’il n’en coûte que 20 pour l’analogique.), des prélèvements automatiques qui continuent d’être effectués après ruptures des contrats par les clients... C’est certain, quand on est client chez Noos-Numéricâble, il faut être attentif aux factures, aux changements de tout type et surveiller les nouvelles offres afin de pouvoir en bénéficier... Jamais un conseiller clientèle vous préviendra pour vous dire que votre offre est complètement obsolète et que maintenant, vous pouvez avoir mieux pour moins cher... Plus vous êtes ancien client, moins bien vous êtes servis ! C’est tellement logique !

Une association pour se faire entendre

L’association «  les déçus du câble  » est issue d’un collectif vitréen... Dépassant désormais le cadre de la commune bretonne, le collectif a déjà opéré de nombreuses opérations et manifestations à Rennes (notamment devant la boutique Numéricâble à Rennes courant Février)... Cette association de consommateurs en colère n’est pas la seule présente sur le territoire français... On compte également le collectif « miséricâble » et « sos internautes », tous deux engagés dans la croisade contre le manque de professionnalisme des fournisseurs d’accès des réseaux de télévision câblée et d’Internet. L’association "les déçus du câble" a dernièrement déposé plainte contre le FAI pour « publicité mensongère, abus de biens sociaux et tromperie », auprès de la gendarmerie de Vitré. Elle réclame 50 000 euros de dommages et intérêts, portant également l’affaire au civil en engageant une procédure auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Son président, Mr Lacour, a répondu à certaines de nos questions : « Nous avons créée l’association en septembre 2006... Le nombre d’adhérents augmente tous les jours, aujourd’hui nous sommes 1075. Nous nous sommes constitués afin de pouvoir instaurer un dialogue et d’être enfin écoutés et pris au sérieux... et ceci afin de trouver des solutions aux problèmes récurrents des utilisateurs Noos-Numéricâble... Problèmes de pannes, surfacturation, SAV incompétent, manque de formation du personnel, pas de prise en compte des résiliations, manque de communication, envoi de courriers types en réponse aux courriers bien particuliers des abonnés. Pour l’instant, aucune réaction de l’entreprise, pas de dialogue ! Après rencontres avec certains dirigeants et notamment Monsieur BESNIER, nous avons constatés que les promesses n’étaient pas tenues et nous avons donc déposé plainte et envoyé des dossiers au tribunal de Paris qui les a lui-même transmis à Meaux pour instruction où a été nommée une procureure. Des plaintes ont également été déposées à la DGCCRF... sans effet... il y a un manque d’engagement politique. Nous sommes cependant épaulés par la ville de Vitré, des avocats, des conseillers généraux de plusieurs départements et régions ainsi que certains journalistes.

Il appartient donc désormais aux utilisateurs déçus de prendre contact avec l’association... A défaut d’y trouver, pour l’instant, d’éventuelles « réparations », ils auront au moins le sentiment d’être écouté et compris... Quand l’union fait la force !

Contact :

marcel.lacour@libertysurf.fr